Как страховому агенту выстраивать и поддерживать отношения с клиентом?

Основная часть работы агента — общение с клиентом. Оно начинается со знакомства и часто продолжается годами, после многократного продления полиса ОСАГО. От того, насколько грамотно агент выстраивает это общение, во многом зависит его успех — лояльные клиенты охотно рекомендуют специалиста своим друзьям и знакомым и даже не смотрят в сторону конкурентов. Сегодня мы поговорим о том, как создать и поддерживать отношения с клиентами и дадим несколько полезных советов.

Из чего состоят отношения агента и его клиентов?

Работа страхового агента по ОСАГО требует сохранения грамотного баланса:

• между «человеческим» общением и формальностью
• между клиентом и СК

Баланс между общением и формальностью

Основная задача агента — оказать услугу, то есть помочь с оформлением полиса ОСАГО и взять на себя всю бумажную работу. За счет этого в общении обязательно будет присутствовать доля формальности. Агент должен хорошо разбираться в законах и нюансах политики страховых компаний, а также объяснять все это клиенту простым и понятным языком.

Второй важный момент — оценка. Агенты понимают, что некоторые клиенты принесут им больше проблем, чем доходов. Чтобы оценить надежность потенциального покупателя, используется система скоринга. Она позволяет «рассчитать» риск того, что водитель попадет в аварию и принесет убытки СК.

В России единой системы скоринга нет. СК смотрят на основные «характеристики» клиента — марку, модель и год производства авто, историю водителей и так далее. На Западе такая система работает лучше — там страховщики анализируют странички покупателя в соцсетях, собирают Big Data и на основе сложного анализа определяют уровень риска. В России страховые агенты должны ориентироваться сами, полагаясь на имеющиеся данные и собственное чутье. Так или иначе, некоторым покупателям нужно вежливо отказывать, чтобы не портить свой страховой портфель.

Баланс между клиентом и СК

Агент — первый человек, которому звонят многие клиенты при страховом случае. В этой ситуации снова нужно искать баланс между интересами СК и владельца полиса ОСАГО. Приходится или доказывать страховщику, что он допустил ошибку, или обосновать решение СК для агента.

Найти баланс между этими крайностями поможет опыт. Клиенты обычно задают одни и те же вопросы, а вы, как эксперт, можете помочь им с ответами.

Какие бывают клиенты? Теория трех радикалов

Эта теория базируется на 3 базовых инстинктах, которые вывел еще академик Павлов. Согласно ей, всех людей на планете можно разделить на 3 типа мышления в зависимости от того, какой инстинкт доминирует у человека. Изначально агент не знает, к какому типу относится клиент, но если он знает основу теории радикалов, то может подготовиться и составить план на любой случай. Итак, рассмотрим три основных типа людей.

1 тип. К нему относят людей, у которых доминирует инстинкт самосохранения.
Основные ценности для них — безопасность, рациональность, контроль и защита от риска. Такие люди постоянно «сканируют» пространство в поисках источников обмана и других проблем. Чтобы избежать сложностей, они стремятся все упорядочить, сложить в единую систему. Это касается и подхода к сделкам.

Если мы говорим об ОСАГО, то «1 тип» обязательно потребует обоснования цены, полного описания рисков. Он спросит, что будет в случае ДТП, как получить компенсацию, не обманет ли страховая. Отвечать на вопросы такому клиенту придется много, а еще лучше — приготовить бумажки, которыми можно подтвердить ваши слова.

Чтобы договориться с «1 типом», следуйте нашим советам:

• Подготовьте обоснование цены полиса и полный список всех страховых случаев.
• Берите на себя ответственность. «1 тип» всегда боится быть «крайними» в ситуации. Для таких клиентов важно, чтобы в случае проблем вы могли прийти на помощь или хотя бы разгрузить их.

2 тип. Это люди, для которых важен социальный статус и любые его атрибуты, чужое мнение.
Такие клиенты боятся, что их так или иначе осудят в обществе, поэтому они часто апеллируют к морали, нравственности и так далее. Им важно, чтобы с ними работал не просто «очередной агент», а ответственный и именитый представитель крупного бренда.

Чтобы привлечь «2 тип» , следуйте нашим советам:

• Выставляйте напоказ свои достижения. Это могут быть любые сертификаты, грамоты, награды и так далее. «2 тип» не будет дотошно изучать ваши кейсы — ему нужно увидеть ярлык, по которому он сможет додумать все остальное.
• Рассказывайте истории. Таким клиентам важно видеть человеческую сторону во всем, что их окружает. Поделитесь своими историями — как вы вытащили клиента из сложной ситуации, как помогли добиться выплаты от страховой, как утешили после ДТП. Если добавите к историям отзывы и благодарственные письма — получите покупателя.

3 тип. Такие клиенты ставят свои желания и амбиции превыше всех и всего.
Они часто «ходят по граблям» и не видят препятствий. Такие люди легко перенесут критику, если останутся при этом в центре внимания.

Чтобы договориться с «3 типом», делайте следующее:

• Показывайте свою эксклюзивность. Расскажите о всех более-менее известных клиентах, которые у вас страховались. Это автоматически привлекает таких людей к вам. Не бойтесь отстраиваться от конкурентов: вы — лучший агент, у вас — лучшие кейсы.
• Обеспечивайте сервис. Вы делаете все, чтобы клиент чувствовал себя в центре мира — предложите чай, покажите лучшие предложения и не заставляйте клиента ждать. Как только он заскучает — вы его потеряете.

В общении с клиентами поможет СекретарЪ.

Как поддерживать отношения с клиентами?

После того, как вы заключили с клиентом первый договор, вы вполне можете «забыть» его до даты следующего продления полиса ОСАГО. Или же вы можете быть с ним на связи и формировать лояльность.
Как это сделать? Сейчас расскажем.

• Учите клиентов. У ваших покупателей много своих дел, а рынок автострахования — большой и динамичный. Помогайте своим клиентам, дарите им полезную и ценную информацию. Расскажите о том, как уменьшить стоимость страховки к следующему году, напоминайте о времени пролонгации. Если новости с рынка страхования затрагивают ваших клиентов, поставьте их в известность. В этом случае у покупателей будет дополнительный стимул обращаться к вам снова и снова.
• Помогайте при страховых случаях. Этот момент — самый важный и самый сложный. Зачастую клиенты звонят агенту в первую очередь при ДТП или в другой ситуации, поэтому вы всегда должны быть готовы отреагировать. Помните, что человек часто обращается к вам в состоянии волнения или даже шока. Постарайтесь успокоить клиента, оцените ситуацию (помните, что вы знаете только одну сторону — ту, о которой вам рассказывают), и дайте полезный совет.
• Помогайте улаживать конфликты со страховыми. Если вдруг взгляды клиента и страхователя разошлись, вам стоит найти компромисс между двумя зачастую полярными мнениями.
  Если это невозможно, постарайтесь трезво оценить ситуацию и пойти одним из двух путей:
  • Попробовать договориться со страховой. Вы — более опытный и квалифицированный человек, который понимает в особенностях автострахования. Если СК допустила ошибку или поступила некорректно, вы можете сообщить об этом и привести аргументы.
  • Объяснить клиенту его ошибку и помочь избежать новых. Изложите и докажите позицию СК. Укажите человеку на его ошибки, чтобы в будущем он мог избежать их.
• Будьте на связи и не забывайте про клиента. Помните, что страховой случай может произойти в любой момент, поэтому вы всегда должны быть доступны для звонка. Большинство клиентов не будут злоупотреблять этим, поэтому волноваться не нужно. Даже если клиент сам не идет на контакт, станьте первым: поздравьте его с днем рождения, новым годом, 8 марта и 23 февраля (ведь он дал вам данные). Чем чаще контакт, тем меньше вероятность, что он обратиться к другому агенту и выше вероятность рекомендации вас как специалиста. Люди оценят такой жест с вашей стороны.

В этом вам также поможет СекретарЪ. Мы добавляем в наш сервис функции отслеживания сроков пролонгации договоров, а в будущем планируем включить возможность создания автоматических рассылок для клиентов.